يحدد المؤشر مدى الفهم والمراقبة والتنبؤ عن السمعة والصورة الذهنية للمنشأة من خلال: حرصها على المنافسة الشريفة مع منافسيها، وتكوين سمعة وصورة ذهنية مناسبة عن المنشأة وخدماتها لدى المستفيدين منها، ويمكن قياس ذلك من خلال: مؤشر التنافسية (موقع المنشأة مقارنة مع المنافسين سواء كان ذلك محلياً أو دولياً)، يوضح مكانة المنشاة وتصنيفها بين نظيراتها في عدة مؤشرات مثل: جودة منتجاتها وخدماتها، درجة الاعتمادية على الخدمة أو المنتج، تكامل المنتجات والخدمات، التصنيف على مستوى قياس الأداء المتعلق بالمستفيدين والمنفذ على مستوى الدولة (أداء)، التصنيف العلمي ، تقديم الخدمات، إلى غير ذلك. تصنيف مراكز تقديم الخدمة (تصنيف حكومي وغيري حكومي) الدراسات البحثية أو التقارير المعتمدة التي تحدد ترتيب وتصنيف المنشأة وموقعها التنافسي مقارنة بالمنشآت في ذات المجال، وذلك فق معايير محددة وواضحة.
يحدد المؤشر مدى الفهم والمراقبة والتنبؤ عن السمعة والصورة الذهنية للمنشأة من خلال: حرصها على تجويد خدماتها، وتوثيق الشكر والتقدير والثناء الذي تحصل عليه من المستفيدين على ذلك، ويمكن قياسه من خلال: عدد رسائل الشكر والتقدير والمقدمة للمنشأة، والتي تتعلق بالخدمات والمنتجات المقدمة للمستفيدين، وذلك خلال فترة القياس. عدد الإشادات الموجهة للمنشأة في مواقع التوصل الاجتماعي، أو موقعها الإلكتروني ، وذلك خلال فترة القياس.
يحدد المؤشر مدى الفهم والمراقبة والتنبؤ عن السمعة والصورة الذهنية للمنشأة من خلال: حرصها على تجويد خدماتها، وتوثيق الشكر والتقدير والثناء الذي تحصل عليه من المستفيدين على ذلك، ويمكن قياسه من خلال: عدد رسائل الشكر والتقدير والمقدمة للمنشأة، والتي تتعلق بالخدمات والمنتجات المقدمة للمستفيدين، وذلك خلال فترة القياس. عدد الإشادات الموجهة للمنشأة في مواقع التوصل الاجتماعي، أو موقعها الإلكتروني ، وذلك خلال فترة القياس.
يحدد المؤشر مدى الفهم والمراقبة والتنبؤ عن العلاقة مع المستفيدين من خلال:
استخدام المنشأة لقنوات مناسبة للتواصل معهم، مع الاستخدام الأمثل للموارد والإمكانيات المتوفرة لديها، ويمكن قياس ذلك من خلال:
عدد القنوات المستخدمة للتواصل مع المستفيدين.
عدد رسائل التواصل التفاعلية مع
عدد اللقاءات مع المستفيدين خلال فترة القياس.
(النتائج المتحققة من استخدام قنوات التواصل / الموارد المستخدمة) ×100.
(عدد شكاوى المستفيدين عن كفاءة قنوات التواصل معهم / العدد الكلي لشكاوى المستفيدين) ×100.المستفيدين (استقبال / رد) خلال فترة القياس.
يحدد المؤشر مدى الفهم والمراقبة والتنبؤ عن العلاقة مع المستفيدين من خلال: حرص المنشأة على تنفيذ برامج ومشاريع مشتركة مع المستفيدين، ويمكن قياس ذلك من خلال:
عدد البرامج والمشاريع المشتركة مع المستفيدين خلال فترة القياس.
(عدد البرامج والمشاريع المشتركة مع (عدد الأهداف المتحققة من البرامج والمشاريع المشتركة مع المستفيدين / عدد الأهداف المخطط لها) ×100.المستفيدين والتي تم تنفيذها / العدد المخطط له) ×100
حدد المؤشر مدى الفهم والمراقبة والتنبؤ عن العلاقة مع المستفيدين من خلال: العمل الجاد من المنشأة لزيادة عدد المستفيدين الجدد من خدماتها أو منتجاتها، ويمكن قياسذلك من خلال:
عدد المستفيدين الجدد من خدمات أو منتجات المنشأة خلال فترة القياس.
(عدد المستفيدين الجدد / إجمالي عدد المستفيدين في الفترة المحددة) ×100
(عدد المستفيدين في العام الحالي – عدد المستفيدين في العام الماضي) / عدد
المستفيدين في العام الماضي) ×100
يحدد المؤشر مدى الفهم والمراقبة والتنبؤ عن العلاقة مع المستفيدين من خلال: حرص المنشأة على عدم فقد المستفيدين من خدماتها أو منتجاتها، أو انتقالهم للمنافسين، والتعرف على أسباب ذلك؛ للعمل على تقديم الحلول المناسبة للحفاظ على المستفيدين، ويمكن قياس ذلك من خلال:
عدد المستفيدين الذين تم فقدهم أو انتقالهم للمنافسين خلال فترة القياس.
(عدد المستفيدين الذين تم فقدهم أو انتقالهم للمنافسين خلال فترة القياس / إجمالي عدد المستفيدين في الفترة المحددة) ×100.
(عدد المستفيدين في بداية الفترة – عدد المستفيدين في نهاية الفترة) / عدد المستفيدين في نهاية الفترة) ×100.
يحدد المؤشر مدى الفهم والمراقبة والتنبؤ عن العلاقة مع المستفيدين من خلال: حرص المنشأة على استقبال مقترحات المستفيدين ودراستها، وتبني المقترحات المناسبة، وحفظ حقوق الملكية الفكرية، وكذلك استقبال شكاوى المستفيدين والعمل على دراستها وإيجاد الحلول المناسبة، ويمكن قياس ذلك من خلال:
عدد المقترحات المقدمة من المستفيدين خلال فترة القياس.
عدد المقترحات المقدمة من المستفيدين
عدد المقترحات المقدمة من المستفيدين والتي تم تطبيقها من المنشأة خلال فترة القياس /عدد المقترحات المقدمة من المستفيدين خلال فترة القياس) ×100.
عدد المقترحات التي تم التواصل فيها مع أصحابها / إجمالي المقترحات المقدمة من المستفيدين) × 100.
عدد الشكاوى المقدمة من المستفيدين خلال فترة القياس / عدد المستفيدين
(عدد الشكاوى التي تم التواصل فيها مع أصحابها / إجمالي الشكاوى المقدمة من المستفيدين) × 100خلال نفس الفترة. (شكوى/مستفيد)
